その空港には「荷物が出てくるのが遅い」という苦情が殺到していた。係員を増やして待ち時間を縮めても、苦情は減らなかった。ところが、ある変更をすると苦情はほとんど無くなった。荷物が出てくる早さは変えていない。いったいなぜ？
その空港には「荷物が出てくるのが遅い」という苦情が殺到していた。係員を増やして待ち時間を縮めても、苦情は減らなかった。ところが、ある変更をすると苦情はほとんど無くなった。荷物が出てくる早さは変えていない。いったいなぜ？
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人がつらいと感じるのは、かかる時間の長さそのものとは限りません。飛行機を降りてから荷物を受け取るまでの乗客の様子を尋ねていくと、真相に届きます。難易度はむずかしめです。
